拾遗物语
心里没有顾客，供什么财神都是无用的。
1
在武汉市红十字会公布的，
“1月22日—1月28日”捐款名单上，
排在第一位的公司，
超出所有人的意料，
它竟然是许昌市“胖东来”。
许昌，一个中国四线城市。
胖东来，一个无名零售企业。
但他竟然捐了5000万，
超过了很多知名企业，
不得不让人惊叹。
胖东来让人惊叹之处不止于此，
就在很多无良商家高价售卖假口罩时，
就是很多菜贩子和超市趁机大涨价时，
胖东来却对外宣布：
“疫情期间，蔬菜按进价销售。”
蔬菜进成多少钱一斤，
胖东来就卖多少钱一斤。
别人家的大白菜，
一个卖二三十块、四五十块。
而胖东来的大白菜，
一个只要两三块钱。
白萝卜，一斤只卖0.4元；
冬瓜，一斤只卖0.9元；
南瓜，一斤只卖0.9元；
西兰花，一斤只卖2.9元；
…………
胖东来这价格，差点让我跪了。
这还不算，
胖东来接着又出台了一个通知，
“凡参与本次抗击疫情，
坚守岗位造成牺牲的工作人员，
只要公司存在，
至少给予200万元的补偿金。”
你就说胖东来牛逼不牛逼吧！
2
胖东来老总叫于东来。
1966年出生的于东来，
其实只有小学文凭。
他15岁时就开始闯社会，
卖过水果，卖过冰棍，卖过电影票。
1995年3月，
于东来向哥哥借了一万元钱，
盘下了一个40平米的烟酒店，
从此开始了他的传奇创业路。
在24年里，
他把这个亏损惨重的烟酒店，
盘成了年销售额70亿的零售巨头。
有人问他：“你的经营秘诀是什么？”
于东来答：“很简单，你对老百姓多一点儿好，啥都有了。”
1996年3月，
美国航母编队驶入台湾海峡，
粗暴干涉中国内政。
于东来看到这个新闻后，
怒不可遏，
立即联系两个哥哥，
兄弟仨连夜赶往北京，
向国防部捐献了2万元，
“希望中国可以建造自己的航母。”
央视为此拍了一部专题片——《三兄弟的故事》。
1996的2万元，
真的相当“值钱”了。
而那时于东来的烟酒店，
才刚刚开始赚钱。
2003年春天，
中国爆发“非典”疫情，
各种防护物资紧缺。
看到这种情况后，
于东来立马捐了800万。
那时候的于东来，
身家其实并不多，
但他竟然捐了800万。
800万，可以买多少栋房子了。
2008年5月12日，
四川汶川发生大地震。
地震后第二天，
于东来就捐了600万现金和120万物资。
然后他带着140名员工，
直奔灾区抢险救灾，
疏散了5000多名群众，
从废墟中救出16名幸存者。
大家都知道，
跟地产、金融、互联网等行业比起来，
超市的利润就是“芝麻与西瓜”，
但于东来竟然捐了720万。
2010年4月14日，
青海省玉树发生地震，
于东来又捐献了100万。
而这次新冠病毒爆发后，
于东来更是捐了5000万。
近五年来，受电商影响，
传统零售业举步维艰，
连沃尔玛、家乐福等零售巨头都不停关店，
但于东来竟然捐了5000万，
实在是让人敬佩啊！
3
你可能不知道胖东来，
但是在河南许昌和新乡，
胖东来可谓家喻户晓。
在许昌和新乡，
胖东来不管在哪开店，
不管什么时候开店，
都是一场全民狂欢，
火爆到需要出动警察来控制秩序。
2008年，大商总裁牛刚，
在郑州改革开放30周年商业企业高峰论坛上说，
“今天我不想讲大商，
我想讲讲胖东来现象。
这么多年来，
我没有见过像胖东来这么好的生意。
你见过人排队吗?
见过汽车排队吗?
见过电动车排队吗?
烈日炎炎下，
妇女顶着太阳，打着遮阳伞，
推着电动车排15分钟，
前面出去一辆，
这边才能进去一辆，
人家就要在这一棵树上吊死。”
胖东来进驻新乡之前，
新乡已经有了台企丹尼斯，
在河南是商业第一名，
年销售额在百亿以上；
还有一个世纪联华，
是中国商业企业的龙头老大；
还有一个沃尔玛正在筹备。
胖东来的位置就夹在三者之间。
当时很多人都劝于东来，
“不要去这里开店，去了就是死。”
于东来不信邪，偏就去了。
结果一年不到，市场发生巨变。
丹尼斯门可罗雀，
世纪联华关店歇业，
沃尔玛推迟5年才开业，
4年后又无奈地惨淡停业。
胖东来实在是太牛逼了。
中国零售业有一个数据显示，
胖东来的企业人效、坪效，
在中国民营商业企业排名第一，
也就是说，
按人算的平均销售额或利润，
按面积算的平均销售额或利润，
胖东来都是中国民企第一名。
中国连锁协会会长郭戈平参观胖东来后说：
“这绝对是中国最好的店。”
小米雷军更是慕名前来学习：
“胖东来，
在中国零售业一直是神一般存在，
小米之家负责人张剑慧给我推荐了多次，
这次我们的河南乡镇行路上，
特意到许昌胖东来时代广场，朝圣学习！”
胖东来为什么这么牛逼？
很简单，就两句话：
真心实意地对顾客好，
真心实意地对员工好。
4
如何真心实意地对顾客好？
第一，打造极度舒适的环境。
有多舒适？
跟我去胖东来走一走。
如果你带着宠物出来玩，
突然想逛商场了怎么办？
其他地方不行，
但是去胖东来是可以的，
因为胖东来有专门的“宠物寄存处”，
放心，天天消毒的。
胖东来超市门口，
排放着六种购物车，
其他超市只有一种或两种，
但胖东来有六种。
有婴儿手推车，
有儿童购物车，
还有老年人购物车。
老年人购物车不仅自带凳子，
让老人家走累了可以坐下休息。
车上还配有放大镜，
方便老人家查看商品价格。
如果你手机没电了，
不要紧，
这里有免费的充电宝。
手机欠费了怎么办？
没带手机想打电话怎么办？
不要紧，
这里有免费电话供你使用。
逛商场口渴了怎么办？
不要紧，
这里有免费的直饮水，
还配好了一次性杯子。
如果你带着婴儿，
婴儿拉屎了怎么办？
想给婴儿喂奶了怎么办？
不要紧，
这里有母婴室，
非常卫生干净。
如果内急了怎么办？
这里有极度舒适的卫生间，
舒适得你都不想出来。
卫生间不仅有成年人使用的马桶，
还有供儿童和婴儿使用的马桶。
如果你腿脚不便，
或者是残障人士，
不要紧，
这里为你配备了专门的无障碍卫生间。
厕所里不仅有挂衣服的扣，
还设置了手机放置台，
你就说细心不细心吧！
如果你上厕所时，
身体感到不舒服了，
或者来了大姨妈，
不要紧，
按一下这个钮，
立马就有人跑来为你服务。
这洗手台，
干净我就不说了，
居然还配有棉签和梳子。
不仅配有棉签和梳子，
还安装了置物盒，
方便你洗手时存放物品，
同时还提醒你看管好财物。
逛着逛着你想抽烟了怎么办？
不要紧，
这里配备了专门的吸烟室。
这样舒服的配套设施还有很多，
我就不一一介绍了。
第二，打造细致入骨的专业。
如何专业？
比如你去买大闸蟹，
在这里你不仅可以看到授权书，
还可以看到大闸蟹的保存方法。
胖东来的很多商品，
都设置了醒目的使用提示，
告诉你怎么使用比较好。
你去买面包时，
不仅可以知道怎么储藏，
还可以知道“加热后更佳”。
买香蕉你根本不用犯愁，
胖东来会直接提醒你：
哪种香蕉是现在可以吃的，
哪种香蕉放一两天才能吃，
哪种香蕉放三四天才能吃。
你去买盒装酱菜时，
胖东来会提醒你：
“容易漏油，请你小心拿取！
建议您用袋子包装后再拿取！”
你去买笔，
笔架前为你铺好了白纸，
你可以用笔试“粗细”和“颜色”。
如果你要从冰柜里拿取食品，
这里为你配备了专用手套，
就怕把你的手给冻着了。
天气炎热的时候，
如果你买了卤菜，
或者其他容易变质的食品，
这里还为你准备了冰块。
如果你发现胖东来没有你需要的东西，
不要紧，
只要你留下联系方式，
他们就会专门为你采购。
逛着逛着，
你突然不想要某件商品了，
但又不想放回原处，
不要紧，
胖东来设置了专门的退货柜，
你直接放在里面就行了。
这样细致入骨的专业，
在胖东来实在是很多，
你去体验一把就知道了。
第三：打造平价产品。
这个我就不展开说了，
胖东来的大部分产品，
用老百姓的话说就是“不贵”。
这就是于东来倡导的理念——打造平价产品。
“赚钱不能赚多，合理就好。
零售业有3%-4%净利润率就可以了。
低了不行，高了我们也不要。”
第四：不满意就退货。
很多商场都有“不满意就退货”这一条，
但你在不满意想退货时，
商场经常会找各种理由搪塞你。
但胖东来的“不满意就退货”，
那可真是实打实的。
水果拼盘，
你说不好吃，那就全额退款。
鞋底出了问题，
你想拿去修一下，
胖东来直接给你换一双。
巴旦木有坏的，
顾客打电话提意见，
服务员直接重新选了一份，
然后还亲自送上门来。
给外甥女买了个小猪玩具，
外甥女不喜欢，
顾客想退货。
胖东来不仅退了货，
还赠送了一套娃娃。
买的鸡蛋我自己弄破了，
服务员强行给我换了。
“昨天买的拉拉裤穿着小，
今天联系了胖东来，
他们竟然给我上门退货，
还帮我带了两包合适的尿不湿。”
不仅仅实行“不满意就退货”，
胖东来还实行“7日内商品调价退差价”，
你在胖东来买的产品，
如果7日之内降价了，
你可以前去补领差价。
第五：让人感动到哭的服务。
胖东来的服务有多好，
很多顾客都说：“超越海底捞。”
一个顾客做过一个实验：
“我问保安购物券在哪里买？
一般的商场保安会说在几楼，
差一点的商场让我去问总台，
最差的说不知道。
胖东来的保安怎么说？
胖东来保安告诉我，
哥你要买购物券吗，
说完拉着我就走，
一直拉到8楼总台。
说，姐，他要买购物券。
我本来就是问一问，
被人家的服务热情所打动，
实在是不好意思，
最后买了500块的购物券。”
买完东西我提不动，
不管车子停得多远，
胖东来工作人员都会帮你提到车上。
电玩城抓娃娃机，
只要你举手示意一下，
就有工作人员来帮你摆好，
让你方便抓。
买了电器什么的，
为了避免你弄丢票据，
胖东来会为你专门配一个票据储存袋。
带孩子去胖东来玩，
买了一些吃的，
刚付完账，
一服务员走过来说：
“你抱着孩子吧，我给你推车。”
在胖东来买个姨妈巾，
收银员会采用专门的深色口袋，
来保护你的隐私。
上厕所的时候，
感叹好干净时，
听到服务员给隔壁拿了应急卫生巾。
上个厕所，
刚进去就有工作人员提醒，
左侧身后有空闲卫生间。
上完厕所出门，
工作人员还会说一声：
“再见哦，你慢走。”
胖东来的服务真是好到丧心病狂。
于东来有一句名言：
“心里没有顾客，供什么财神都是无用的。”
胖东来生意为什么这么好？
环境超舒服，
售卖超专业，
服务超周到，
东西又不贵，
还可以无条件退货，
这样的商城，生意不好才奇了怪了。
5
卖水果的地方，
一个阿姨蹲着用毛巾细心擦地，
有人问：“是老板要求你们这样擦地的吗?”
阿姨答：“不是”
问：“那是为什么呢?”
答：“因为这样擦得干净。”
为什么清洁阿姨会这么卖命？
因为胖东来真心实意对他们好。
于东来这样说：
“只有真心实意对顾客好，
才能留住顾客。
只有真心实意对员工好，
才能留住员工，
才能让员工像老板一样关心工作。”
如何真心实意地对员工好？
第一：工资高。
胖东来店长年薪多少？
100万！
副总、总监级年薪多少？
50～80万。
生鲜处、百货处、采购处等处长年薪多少？
30～50万。
管5～20个人的课长年薪多少？
10～30万。
就是一般的保洁员，
每月到手工资也不低于3000元。
第二：福利好。
胖东来有结婚贺金、生育贺金、带薪休假等六种贺金，
有的贺金你想都想不到。
很多商场很多超市，
都是365天全年无休，
但胖东来竟然宣布：
“每周二闭店休息。”
目的就是让员工们可以缓缓气。
胖东来还规定所有中高层干部：
每周只许工作40小时，
晚上6点后不许加班，
抓住一次罚5000元。
2018年11月，
于东来做了让全行业惊爆的决定：
“在现在的基础上，
再增加一个月带薪休假时间。”
这操作，真是让人五体投地。
第三，职业规划好。
胖东来员工为什么愿意拼命干？
因为胖东来有很好的“晋升渠道”。
你可以走管理型晋升路线，
你可以走专业型晋升路线，
你可以走技术型晋升路线，
只要你肯努力，
只要你干得出色，
就能获得相应的“职位职级回报”，
这跟很多商场大不一样。
第四：可拥有股份。
先讲一个故事吧：
洛阳、南阳、信阳有三家零售企业，
生意都不太好，于是找于东来帮忙。
于东来说：
“帮忙可以，必须答应我两条件：
第一，我来管，你们都退位；
第二，不准干涉我的管理制度。
如果这一年亏损，亏多少我赔多少。”
三位老板同意了。
于东来来到这几家企业，
立马召开中高层会议，
“我给大家涨工资来了。”
怎么涨的：
理货员：700-1200元，涨幅70%；
中层干部：2000-5000元，涨幅150%；
店长：5000元-年薪20万，涨幅200%。
于东来还给20个店长一人买了一辆车，
“只要干过6年，就可以把车带走。”
听到这样的规定，
三家企业的老板都要疯了，
一位老板流着泪说：
“我算了算，今年得亏1000万。”
结果那一年下来，
他不仅没有亏，反而多挣了1000万。
这就是于东来的经营秘诀——工资最高的时候成本最低。
从2000年起，
于东来就把公司股份分给了员工，
他自己只保留了10%。
而每一年，
于东来都会拿出公司净利润的50%，
来对员工进行“财富再分配”。
于东来对那些前来取经的老总们说：
“如果你们不下决心把50%的利润分给员工，
就不要来我这里学习了，学了也白学！”
管理大师杰克·韦尔奇说：
“老板的第一要义就是复制出像自己一样操心的人。”
怎么才能复制出像自己一样操心的人？
搞好分配激励制度。
6
大年初一，
于东来捐了5000万元后。
有一些人跑出来骂他：
“于东来太会作秀了。”
“于东来太会装好人了！”
这些话，让我想起了彭老总，
庐山会议后，有人大骂彭德怀：
“伪装爽直，伪装朴素。”
张治中将军说了一句话：
“装？谁能伪装一生呢？”
那些说于东来会装的人，
那些说于东来作秀的人，
你也拿五千万出来作一个秀看看，
如果这是作秀，
我希望这样作秀的人多一点。
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